Jakarta | PT Angkasa Pura Indonesia (Persero), yang dikenal luas dengan nama InJourney Airports, meraih pengakuan tertinggi dalam sektor infrastruktur transportasi melalui ajang Danantara CX100 Awards 2026. Perusahaan dinobatkan sebagai Sector Champion – Transportation Infrastructure, sebuah pencapaian yang menegaskan konsistensi InJourney Airports dalam menghadirkan layanan berkualitas bagi pengguna jasa bandara.
Selain menjadi yang terbaik di sektor infrastruktur transportasi, InJourney Airports menempati peringkat keenam dalam daftar Top 100 Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dengan kualitas pengalaman pelanggan terbaik di Indonesia. Posisi tersebut menunjukkan bahwa kinerja perusahaan tidak hanya dinilai dari skala operasional atau kontribusinya terhadap konektivitas nasional, tetapi juga dari kemampuan membangun pengalaman perjalanan yang aman, nyaman, efisien, dan responsif.
Danantara Indonesia CX100 Award merupakan inisiatif benchmarking yang dirancang untuk mengukur sekaligus memeringkat kualitas pengalaman pelanggan di lingkungan BUMN. Penilaian ini memberikan gambaran mengenai sejauh mana perusahaan mampu memahami kebutuhan pelanggan, menjaga konsistensi layanan, serta menciptakan interaksi yang bernilai pada berbagai titik perjalanan. Karena itu, penghargaan tersebut menjadi tolok ukur penting bagi perusahaan yang berorientasi pada pelayanan publik.
Bagi InJourney Airports, capaian ini berkaitan erat dengan mutu pelayanan di bandara-bandara yang dikelolanya. Setiap aspek, mulai dari alur keberangkatan dan kedatangan, ketersediaan informasi, kebersihan fasilitas, hingga dukungan petugas, turut membentuk persepsi pelanggan terhadap kualitas bandara. Pengakuan sebagai juara sektor dan peringkat keenam secara nasional mencerminkan upaya perusahaan dalam memperkuat standar layanan serta menempatkan kebutuhan penumpang sebagai bagian penting dari pengelolaan operasional.
Penghargaan Danantara CX100 Awards 2026 sekaligus memperkuat posisi InJourney Airports sebagai pengelola infrastruktur transportasi yang berkomitmen pada peningkatan pengalaman pelanggan. Capaian ini menjadi validasi atas transformasi layanan yang berlangsung dan dorongan untuk mempertahankan kualitas di tengah ekspektasi masyarakat yang terus berkembang.
Penghargaan tersebut diserahkan pada 13 Oktober 2026 dalam acara yang berlangsung di Wisma Danantara Indonesia. Chief Operating Officer Danantara Indonesia, Dony Oskaria, menyerahkan penghargaan secara langsung kepada Direktur Utama InJourney Airports, Mohammad R. Pahlevi. Penyerahan ini menjadi bentuk pengakuan atas kinerja dan upaya InJourney Airports dalam mengelola serta mengembangkan layanan di sektor infrastruktur transportasi, khususnya melalui transformasi pengelolaan bandara.
Dalam keterangannya pada Rabu, 14 Oktober 2026, Mohammad R. Pahlevi menyampaikan bahwa penghargaan tersebut tidak hanya merupakan apresiasi atas capaian perseroan. Menurutnya, penghargaan itu juga menjadi pengingat bagi InJourney Airports untuk terus berbenah, memperkuat transformasi, dan meningkatkan standar pelayanan di seluruh bandara yang dikelola. Upaya tersebut tetap dijalankan dengan mengutamakan semangat melayani sepenuh hati sebagai bagian penting dari komitmen perseroan kepada masyarakat dan pengguna jasa.
Pahlevi menegaskan bahwa penghargaan tersebut akan menjadi dorongan bagi perseroan untuk menjaga kesinambungan perbaikan. InJourney Airports perlu memastikan bahwa pengembangan pengelolaan bandara berjalan seiring dengan peningkatan mutu layanan, sehingga setiap bandara mampu memberikan pengalaman yang semakin baik bagi pengguna jasa. Pernyataan itu sekaligus menempatkan penghargaan sebagai tanggung jawab untuk mempertahankan kepercayaan yang telah diberikan.
Atas penghargaan dan dukungan yang diterima, Pahlevi menyampaikan terima kasih kepada Danantara Indonesia, seluruh pemangku kepentingan, serta pengguna jasa bandara. Ia mengapresiasi kepercayaan dan dukungan berbagai pihak terhadap transformasi pengelolaan bandara yang dijalankan oleh InJourney Airports. Dukungan tersebut menjadi bagian penting dalam melanjutkan pembenahan, memperkuat transformasi, dan menjaga peningkatan standar pelayanan di seluruh jaringan bandara perseroan.
Penghargaan tersebut diberikan berdasarkan penilaian menyeluruh terhadap kualitas pelayanan di bandara-bandara yang dikelola InJourney Airports. Penilaian tidak hanya mempertimbangkan kelancaran operasional, tetapi juga pengalaman yang dirasakan pelanggan sejak tiba di area bandara hingga menyelesaikan seluruh rangkaian perjalanan. Pendekatan ini menempatkan kebutuhan, kenyamanan, dan kepuasan pengguna jasa sebagai tolok ukur penting dalam melihat kinerja layanan kebandarudaraan.
Kerangka yang digunakan mencakup tiga unsur utama, yaitu 3E. Unsur pertama adalah effectiveness, yang merujuk pada ketepatan penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Unsur kedua ialah ease, yakni kemudahan pelanggan dalam mengakses informasi, fasilitas, alur proses, serta bantuan selama berada di bandara. Unsur ketiga adalah emotion, yang berkaitan dengan kenyamanan, rasa aman, dan terbentuknya perasaan positif sepanjang pengalaman perjalanan. Ketiga unsur tersebut memberikan gambaran yang lebih utuh mengenai mutu layanan dibandingkan pengukuran berbasis fasilitas semata.
Untuk memperkuat kualitas pengalaman pelanggan, InJourney Airports menjalankan transformasi sejak berdiri pada 2024 melalui tiga pilar. Pilar pertama, premises, berfokus pada penyediaan infrastruktur dan fasilitas bandara yang dirancang dengan mempertimbangkan kebutuhan serta kenyamanan pelanggan. Pilar kedua, process, diwujudkan melalui kolaborasi antarlembaga dalam ekosistem kebandarudaraan dan aviasi. Kolaborasi ini ditujukan untuk meningkatkan efisiensi, mempercepat layanan, dan membangun integrasi yang lebih baik di berbagai proses perjalanan penumpang.
Pilar ketiga, people, menekankan pengembangan personel pelayanan berstandar global dengan pendekatan customer centric. Sumber daya manusia diarahkan agar mampu memberikan layanan yang responsif, konsisten, dan relevan terhadap kebutuhan pengguna jasa. Di ketiga pilar tersebut, teknologi berperan sebagai fungsi pendukung atau enabler. Pemanfaatannya membantu menghubungkan fasilitas, proses, dan kapabilitas personel sehingga transformasi layanan dapat berlangsung secara lebih efektif, terukur, dan berkelanjutan.
Bandara Soekarno-Hatta Tangerang dan Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai Bali memiliki peran strategis sebagai dua bandara tersibuk di Indonesia. Keduanya ditetapkan sebagai proyek percontohan transformasi layanan dan operasional di lingkungan InJourney Airports. Berbagai pembaruan yang diterapkan pada kedua bandara tersebut menjadi dasar evaluasi, penyempurnaan, serta pengembangan standar layanan di bandara lain yang dikelola perusahaan.
Mohammad R. Pahlevi menjelaskan bahwa transformasi tersebut tidak semata-mata diarahkan pada peningkatan kapasitas atau efisiensi operasional. Lebih luas, transformasi bertujuan menjadikan bandara sebagai wajah kebanggaan bangsa yang mampu merepresentasikan keramahan, profesionalisme, dan kualitas Indonesia kepada setiap pengguna jasa. Karena itu, peningkatan pelayanan menjadi bagian penting dalam proses perubahan, mulai dari kemudahan alur penumpang hingga konsistensi pengalaman di berbagai titik layanan.
Penilaian dalam Danantara CX100 2026 dilakukan melalui metode pengumpulan data yang beragam untuk memperoleh gambaran pengalaman pelanggan secara menyeluruh. Prosesnya mencakup wawancara tatap muka, survei daring, mystery shopping, polling publik, wawancara mendalam, serta diskusi kelompok terarah. Kombinasi metode tersebut memungkinkan pengukuran terhadap pengalaman aktual, persepsi masyarakat, dan harapan pengguna terhadap kualitas layanan transportasi.
Hasil evaluasi memadukan perspektif pelanggan, publik, dan index committee, dengan keterlibatan expert committee untuk menjaga kedalaman serta kredibilitas analisis. Pendekatan ini membantu memastikan bahwa penghargaan tidak hanya mencerminkan penilaian subjektif, tetapi juga mempertimbangkan indikator dan pandangan para ahli.
InJourney Airports berkomitmen untuk terus mendengarkan suara pelanggan sebagai dasar perbaikan. Perusahaan juga akan memperkuat kolaborasi dengan pemangku kepentingan dan meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan di seluruh bandara yang dikelolanya. Dengan langkah tersebut, transformasi di bandara percontohan dapat berkembang menjadi standar pelayanan yang konsisten, relevan, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
Baca juga: Inisiatif Pertamina dalam Membangun Infrastruktur Mobil Listrik di Indonesia
