Jakarta | Badan Pengaturan (BP) BUMN mendorong transformasi pelayanan di lingkungan badan usaha milik negara agar semakin mudah diakses, cepat, dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat. Dorongan tersebut menjadi bagian dari upaya memperkuat kualitas pengelolaan perusahaan negara di tengah tuntutan publik yang terus berkembang. Masyarakat kini tidak hanya menilai BUMN dari produk atau layanan yang disediakan, tetapi juga dari kemudahan memperoleh informasi, kejelasan prosedur, kecepatan penanganan keluhan, serta konsistensi perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pengguna.
Kepala BP BUMN Dony Oskaria, yang juga menjabat chief operating officer BPI Danantara, menempatkan peningkatan mutu layanan sebagai salah satu perhatian penting dalam pengelolaan BUMN. Menurut pandangannya, pelayanan tidak semestinya diposisikan sebagai pelengkap operasional atau sekadar kewajiban administratif. Kualitas interaksi perusahaan dengan masyarakat mencerminkan kemampuan organisasi dalam memahami kebutuhan pemangku kepentingan dan menerjemahkannya ke dalam proses kerja yang efektif.
Pemikiran tersebut menegaskan bahwa keberlanjutan bisnis BUMN tidak hanya ditentukan oleh pencapaian finansial. Kinerja keuangan tetap penting, tetapi perusahaan juga perlu membangun kepercayaan melalui pelayanan yang dapat diandalkan, transparan, dan berorientasi pada pengguna. Ketika kebutuhan masyarakat ditangani secara cepat dan tepat, BUMN memiliki peluang lebih besar untuk mempertahankan relevansi serta memperkuat hubungan dengan publik.
Dalam persaingan usaha yang semakin ketat, kemampuan memberikan layanan berkualitas turut menjadi penentu daya saing perusahaan. BUMN dituntut untuk terus memperbaiki proses, memanfaatkan teknologi secara tepat, dan memastikan setiap kanal layanan bekerja secara terpadu. Perbaikan tersebut dapat membantu perusahaan merespons perubahan ekspektasi masyarakat sekaligus menjaga keberlangsungan kegiatan usaha. Dengan demikian, transformasi pelayanan perlu dipahami sebagai bagian dari strategi bisnis dan tata kelola, bukan hanya agenda tambahan dalam operasional perusahaan negara.
Persaingan usaha menuntut perusahaan untuk tidak hanya menghasilkan produk atau layanan yang relevan, tetapi juga menghadirkan pengalaman yang lebih baik bagi masyarakat. Dalam konteks perusahaan negara, kualitas interaksi dengan publik menjadi bagian penting dari daya saing. Dony menekankan bahwa pihak yang mampu memenangkan persaingan adalah mereka yang dapat memberikan pelayanan berkualitas kepada masyarakat. Pelayanan tersebut bukan sekadar pelengkap kegiatan operasional, melainkan unsur yang berpengaruh terhadap keberlanjutan perusahaan.
Pandangan ini menempatkan masyarakat sebagai pihak yang perlu memperoleh perhatian dalam pengambilan keputusan perusahaan. Ketika kebutuhan publik dipahami dan dijawab melalui layanan yang cepat, mudah, andal, serta sesuai harapan, kepercayaan terhadap perusahaan dapat terjaga. Kepercayaan itu menjadi modal penting untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pengguna layanan sekaligus mendukung keberlangsungan usaha. Karena itu, peningkatan mutu layanan perlu dipandang sebagai tanggung jawab strategis, bukan hanya persoalan teknis pada unit pelayanan.
Dony juga mengkritisi pola penilaian yang hanya berorientasi pada hasil keuangan. Pencapaian finansial tetap diperlukan untuk memastikan perusahaan memiliki kinerja yang sehat, tetapi ukuran tersebut dinilai belum cukup untuk menggambarkan keberhasilan pimpinan BUMN secara menyeluruh. Perusahaan dapat mencatat hasil keuangan yang baik, namun tetap perlu dinilai dari kemampuannya memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat.
Atas dasar itu, kemampuan direksi dan direktur utama dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada publik perlu menjadi salah satu parameter kinerja pimpinan BUMN, di samping pencapaian finansial. Parameter tersebut memperluas cara pandang terhadap kepemimpinan perusahaan, dari sekadar mengejar hasil ekonomi menjadi upaya menyeimbangkan kinerja bisnis dengan tanggung jawab pelayanan. Dengan demikian, kualitas layanan publik dapat menjadi indikator yang mencerminkan kemampuan pimpinan dalam menjaga daya saing sekaligus keberlanjutan perusahaan.
Penyelenggaraan Danantara Indonesia CX100 Award 2026 menjadi bentuk konkret komitmen untuk memperkuat kualitas pelayanan publik di lingkungan BUMN. Ajang ini menempatkan pengalaman pelanggan sebagai salah satu tolok ukur penting dalam menilai kemampuan perusahaan memenuhi harapan masyarakat. Pada penyelenggaraannya, CX100 Award 2026 mengumumkan satu grand champion, delapan sector champions, serta Top 100 BUMN berdasarkan kualitas pengalaman pelanggan yang diberikan. Pengakuan tersebut tidak hanya menjadi apresiasi bagi perusahaan dengan kinerja layanan terbaik, tetapi juga menyediakan gambaran mengenai praktik pelayanan yang dapat dijadikan rujukan oleh BUMN lainnya.
Penghargaan ini berfungsi sebagai acuan untuk mengukur kualitas layanan secara lebih sistematis dan objektif. Dengan adanya hasil penilaian yang terukur, setiap perusahaan dapat mengetahui kekuatan serta aspek yang masih perlu diperbaiki dalam interaksinya dengan pelanggan. Capaian dalam CX100 juga diharapkan mendorong persaingan yang sehat antarbadan usaha, bukan semata-mata untuk memperoleh penghargaan, melainkan untuk membangun perbaikan layanan secara berkelanjutan. Evaluasi berkala memungkinkan BUMN menyesuaikan kebijakan, proses operasional, dan pemanfaatan teknologi berdasarkan kebutuhan masyarakat yang terus berkembang.
Penilaian CX100 menggunakan tiga indikator utama. Pertama, effectiveness, yaitu ketepatan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Indikator ini mencakup kemampuan menyediakan solusi yang sesuai, menyelesaikan permintaan secara akurat, serta memberikan hasil layanan sebagaimana dijanjikan. Kedua, ease, yang mengukur kemudahan masyarakat dalam mengakses layanan. Aspek ini meliputi kesederhanaan prosedur, kejelasan informasi, keterjangkauan kanal layanan, dan efisiensi waktu yang diperlukan pelanggan.
Ketiga, emotion, yakni gambaran mengenai kenyamanan dan pengalaman positif yang dirasakan pelanggan selama berinteraksi dengan perusahaan. Sikap petugas, rasa dihargai, kepercayaan, serta kepastian dalam memperoleh bantuan turut membentuk indikator tersebut. Ketiga ukuran ini saling melengkapi: layanan harus tepat sasaran, mudah digunakan, dan mampu menciptakan pengalaman yang baik. Dengan pendekatan itu, peningkatan pelayanan BUMN dapat dilakukan secara terarah, terukur, dan benar-benar berorientasi pada kebutuhan pelanggan.
Rangkaian penghargaan dalam program CX100 menegaskan bahwa peningkatan pengalaman pelanggan merupakan bagian penting dari penguatan daya saing perusahaan. Dalam ajang tersebut, PT Bank Mandiri (Persero) Tbk memperoleh predikat grand champion. Pengakuan ini mencerminkan keberhasilan perusahaan dalam membangun layanan yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan, sekaligus menjadi dorongan bagi perusahaan lain untuk terus memperbaiki kualitas interaksi dan penyampaian layanan.
Selain grand champion, CX100 juga memberikan apresiasi kepada para sector champions yang mewakili delapan sektor strategis. Kedelapan sektor tersebut meliputi layanan keuangan, energi dan utilitas publik, infrastruktur transportasi, moda transportasi, kesehatan, pariwisata dan perhotelan, ritel, serta logistik. Keberagaman sektor ini menunjukkan bahwa budaya pelayanan memiliki relevansi luas dan perlu diterapkan secara konsisten sesuai karakteristik layanan, tantangan operasional, serta harapan pelanggan di masing-masing bidang.
Melalui CX100, BP BUMN mendorong penguatan budaya pelayanan di lingkungan BUMN sekaligus membuka ruang bagi pertukaran praktik terbaik antarpelaku usaha. Pertukaran tersebut dapat membantu perusahaan mengenali pendekatan yang efektif, mengembangkan standar pelayanan yang lebih terukur, dan mempercepat penerapan perbaikan di berbagai titik interaksi dengan masyarakat. Dengan kolaborasi yang berkelanjutan, penghargaan tidak berhenti sebagai bentuk pengakuan, tetapi menjadi pemicu pembelajaran dan peningkatan kinerja layanan.
Transformasi pelayanan yang dijalankan melalui program ini diharapkan mampu meningkatkan standar layanan perusahaan secara menyeluruh. Hasilnya tidak hanya tercermin dalam pencapaian organisasi, tetapi juga dapat dirasakan langsung oleh masyarakat melalui pelayanan yang lebih berkualitas, mudah diakses, serta sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Harapan tersebut menjadi arah lanjutan CX100, yaitu memastikan budaya pelayanan tumbuh secara konsisten dan memberikan manfaat nyata bagi pengguna layanan di seluruh sektor yang terlibat.
