Jakarta | Bank Mandiri terus meningkatkan kualitas layanan sekaligus mengembangkan ekosistem finansial dan nonfinansial yang terintegrasi. Upaya ini dilakukan untuk mengikuti perubahan perilaku serta ekspektasi nasabah yang semakin beragam. Seiring meningkatnya pemanfaatan kanal digital, kebutuhan atas dukungan layanan tatap muka tetap menjadi perhatian, sehingga nasabah dapat memilih cara berinteraksi yang paling sesuai dengan situasi mereka.
Komitmen tersebut tercermin dalam penyediaan layanan yang mudah diakses, aman, nyaman, dan dapat diandalkan pada setiap titik interaksi. Penguatan kanal digital berjalan beriringan dengan peningkatan layanan langsung, agar proses perbankan tetap terasa konsisten, baik ketika dilakukan melalui aplikasi maupun dengan bantuan petugas. Pendekatan terpadu ini juga mendukung nasabah dalam mengakses layanan finansial dan kebutuhan terkait lainnya secara lebih praktis.
Direktur Operations Bank Mandiri Timothy Utama menyampaikan bahwa pengalaman nasabah menjadi dasar dalam pengembangan layanan. Menurutnya, bank perlu memahami perubahan kebutuhan dan menyesuaikan solusi yang ditawarkan, bukan sekadar menambah fitur atau mempercepat proses. “Kebutuhan nasabah bukan hanya kecepatan, kemudahan, dan keamanan, tetapi juga solusi yang relevan serta memberi kenyamanan dan nilai tambah,” ujarnya pada Kamis, 22 Oktober 2026.
Pandangan tersebut menempatkan kualitas pengalaman sebagai bagian penting dari strategi layanan. Kecepatan transaksi tetap diperlukan, tetapi harus didukung perlindungan yang memadai dan proses yang mudah dipahami. Pada saat yang sama, solusi yang sesuai dengan kebutuhan sehari-hari dapat membantu nasabah memperoleh manfaat lebih luas dari hubungan mereka dengan bank. Karena itu, pengembangan layanan perlu mempertimbangkan keseluruhan perjalanan nasabah, mulai dari mencari informasi hingga menyelesaikan transaksi atau memperoleh bantuan.
Dengan menggabungkan akses digital dan interaksi langsung, Bank Mandiri berupaya menghadirkan pengalaman yang lebih fleksibel dan relevan. Pengembangan ekosistem yang terintegrasi memberi ruang bagi layanan untuk saling melengkapi, bukan berjalan sendiri-sendiri. Fokus pada kemudahan, keamanan, kenyamanan, dan keandalan diharapkan dapat menjaga kepercayaan nasabah sekaligus menjawab ekspektasi yang terus berkembang. Pendekatan ini menjadi landasan untuk memperkuat hubungan jangka panjang dengan nasabah di tengah perubahan cara masyarakat mengelola kebutuhan finansial.
Layanan digital Bank Mandiri dirancang dengan berlandaskan pengalaman nasabah, mulai dari kemudahan mengakses layanan hingga kemampuan aplikasi untuk menjawab kebutuhan sehari-hari. Pendekatan ini menempatkan nasabah sebagai pusat pengembangan, sehingga fitur dan proses di Livin’ terus diarahkan agar praktis, terhubung, dan mudah digunakan. Dalam satu aplikasi, nasabah dapat menemukan beragam solusi keuangan tanpa perlu berpindah-pindah kanal untuk memenuhi kebutuhan yang berbeda. Kerangka layanan terpadu tersebut juga menjadi bagian dari upaya Bank Mandiri memperkuat hubungan dengan nasabah melalui pengalaman digital yang konsisten, sekaligus melengkapi layanan tatap muka yang tetap tersedia melalui jaringan kantor cabang.
Cakupan Livin’ meliputi kebutuhan menabung dan bertransaksi, termasuk pembayaran serta transfer, hingga akses terhadap pembiayaan dan investasi. Aplikasi ini juga menghadirkan layanan gaya hidup yang menghubungkan kebutuhan finansial dengan aktivitas sehari-hari. Integrasi tersebut didukung oleh ekosistem Bank Mandiri yang mencakup berbagai produk dan kanal layanan, sehingga nasabah dapat mengelola lebih banyak kebutuhannya dalam satu pengalaman. Dengan demikian, Livin’ tidak hanya berfungsi sebagai kanal transaksi, tetapi juga sebagai pintu masuk menuju rangkaian layanan yang dirancang untuk mendukung pengelolaan keuangan dan pilihan gaya hidup nasabah. Perluasan fitur dilakukan dalam kerangka layanan yang berorientasi pada kebutuhan pengguna.
Salah satu pengembangan terbarunya adalah layanan emas digital yang diluncurkan bertepatan dengan ulang tahun Bank Mandiri ke-28, setelah perseroan memperoleh izin bullion dari Otoritas Jasa Keuangan. Bank Mandiri menjadi bank konvensional pertama di Indonesia yang memiliki lisensi bullion. Melalui Livin’, nasabah dapat membuka tabungan emas, membeli maupun menjual emas, serta memanfaatkan fasilitas cicil emas. Nasabah juga memiliki pilihan untuk mengambil emas fisik melalui kantor cabang atau ATM emas yang tersedia di berbagai kota di Indonesia. Kehadiran fitur ini memperluas akses terhadap produk emas melalui kanal digital, dengan pilihan layanan yang mencakup proses kepemilikan hingga pengambilan fisik. Pengembangan tersebut memperlihatkan bagaimana aplikasi menggabungkan solusi finansial dan layanan yang relevan bagi kebutuhan nasabah.
Hingga Agustus 2026, jumlah pengguna terdaftar Livin’ by Mandiri mencapai 42,2 juta, meningkat 23,4 persen dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya. Pada rentang waktu tersebut, frekuensi transaksi melalui platform digital ini tercatat sebanyak 3,7 miliar, atau tumbuh 21,6 persen secara tahunan. Kedua capaian itu menggambarkan semakin luasnya pemanfaatan layanan digital Bank Mandiri oleh nasabah, baik untuk kebutuhan transaksi rutin maupun berbagai keperluan finansial lainnya. Pertumbuhan tersebut terjadi pada tahun kelima kehadiran Livin’ dan menunjukkan bahwa platform ini tetap memperoleh kepercayaan pengguna.
Perkembangan jumlah pengguna dan aktivitas transaksi berlangsung seiring dengan kebutuhan nasabah yang terus berubah. Melalui satu kanal digital, pengguna dapat mengakses beragam layanan perbankan secara praktis, sementara layanan tatap muka tetap menjadi bagian dari pendekatan Bank Mandiri dalam melayani kebutuhan yang memerlukan interaksi langsung. Kombinasi kanal digital dan fisik tersebut memberi pilihan bagi nasabah untuk menentukan cara bertransaksi sesuai situasi. Dengan basis pengguna yang terus bertambah, Livin’ menjadi salah satu bagian penting dari upaya perseroan menyesuaikan layanan dengan pola aktivitas masyarakat yang semakin dinamis.
Pada sisi penghimpunan dana, dana pihak ketiga Bank Mandiri secara bank only mencapai Rp1.687 triliun. Nilai tersebut meningkat 17,6 persen secara tahunan, lebih tinggi daripada pertumbuhan industri perbankan yang tercatat sebesar 13,7 persen. Data ini memberikan gambaran mengenai kinerja penghimpunan dana perseroan di tengah pertumbuhan penggunaan layanan digital. Namun, angka pertumbuhan pengguna dan transaksi Livin’ serta peningkatan dana pihak ketiga merupakan indikator yang berkaitan dalam konteks perkembangan bisnis Bank Mandiri, bukan bukti bahwa kenaikan aktivitas pada platform secara langsung menyebabkan pertumbuhan dana. Capaian tersebut menunjukkan berlangsungnya penguatan layanan dan penghimpunan dana secara bersamaan, ketika nasabah menggunakan berbagai kanal untuk memenuhi kebutuhan perbankan mereka.
Timothy menegaskan bahwa pengalaman nasabah tidak hanya ditentukan oleh kecanggihan teknologi. Dalam banyak situasi, interaksi langsung tetap memiliki peran penting, terutama ketika nasabah membutuhkan penjelasan, pendampingan, atau solusi yang menyeluruh. Karena itu, penguatan layanan digital perlu berjalan beriringan dengan kualitas pelayanan manusia, sehingga setiap kebutuhan dapat ditangani melalui kanal yang paling sesuai.
Bank Mandiri berupaya menghubungkan layanan digital dengan jaringan layanan langsung melalui pendekatan online-to-offline. Nasabah dapat memulai perjalanan layanan melalui aplikasi, lalu memperoleh dukungan dari kantor cabang, ATM atau CRM, maupun contact center sesuai kebutuhan. Integrasi tersebut dirancang agar perpindahan antarkanal terasa lebih lancar dan nasabah tidak harus mengulang proses dari awal ketika membutuhkan bantuan lebih lanjut. Dengan demikian, teknologi membantu menghadirkan akses yang praktis, sementara kanal tatap muka dan komunikasi langsung menyediakan dukungan yang lebih personal.
Salah satu contoh pengembangan layanan itu adalah Livin’ Call, fitur yang memungkinkan nasabah menghubungi contact center tanpa pulsa atau biaya telepon. Prosesnya juga dibuat lebih cepat karena nasabah tidak perlu menjalani rangkaian pertanyaan identifikasi dan verifikasi seperti menyebutkan nama, nomor kartu, serta nama ibu kandung. Pengurangan tahapan tersebut dapat membuat akses bantuan lebih sederhana, sekaligus membantu nasabah terhubung dengan petugas ketika memerlukan informasi atau solusi. Kehadiran fitur ini menunjukkan bagaimana inovasi digital dapat mendukung fungsi contact center, bukan menggantikan peran layanan langsung.
Timothy menyampaikan bahwa tujuan.
Baca juga: Babacakan/Saba RW, Aipda Ilyas Bersama Lurah Sukamulya Perkuat Silaturahmi dengan Warga | Brigadir Ibnu Dermawan Sambangi Warga Bunder, Perkuat Harkamtibmas dan Sosialisasi 110 | Aipda Ilyas Sambangi Tokoh Masyarakat Sukamulya, Perkuat Kamtibmas dan Sosialisasi 110
