SURABAYA – Pelayanan publik di Kelurahan Simolawang, Kecamatan Simokerto, Surabaya, mendapat sorotan tajam. Proses pembuatan Surat Keterangan Ahli Waris (SKAW) di kantor kelurahan ini diduga memperburuk keadaan bagi warganya, bukannya memudahkan. Hal ini terlihat jelas dari pengalaman Dori, seorang warga yang terpaksa menghadapi birokrasi rumit dan membingungkan ketika hendak mengurus dokumen penting tersebut.
Kisah ini bermula saat Dori mencoba mengurus SKAW untuk ahli waris anak yatim. Setelah mengikuti instruksi staf kelurahan yang meminta dokumen lengkap seperti surat pengantar RT-RW, Kartu Keluarga (KK), Akta Kematian, Akta Kelahiran ahli waris, dan fotokopi dua saksi, Dori datang kembali dengan semua persyaratan yang diminta. Namun, alih-alih mendapatkan layanan yang diharapkan, ia malah diberi penolakan langsung oleh Lurah Simolawang, Satriyo Soesanto.
“Menurut aturan perwali, SKAW harus diproses di pengadilan dulu, baru bisa diproses di sini,” ujar Lurah Satriyo pada Senin (22/12/2025).
Pernyataan tersebut langsung membingungkan Dori, sebab tidak ada penjelasan sebelumnya mengenai persyaratan pengadilan yang harus dilalui. “Staf pelayanan dari awal tidak bilang kalau harus ke pengadilan dulu. Makanya saya datang ke sini lagi untuk melengkapi surat-surat, tetapi malah ditolak,” keluh Dori.
Warga yang sudah menghabiskan waktu berhari-hari, mulai dari Jumat hingga Senin, merasa frustasi dengan sistem yang tidak jelas dan pelayanan yang tidak transparan. “Saya bolak-balik, riwa-riwi, hingga tak ada hasilnya. Padahal, ini untuk anak yatim, bukan untuk saya pribadi. Prosesnya malah semakin membingungkan,” tambahnya dengan nada kecewa.
Fenomena semacam ini tentu memunculkan kritik tajam terhadap pelayanan di Kelurahan Simolawang. Dori tidak hanya merasa dirugikan secara pribadi, tetapi juga merasa bahwa proses pelayanan yang berbelit-belit tersebut menunjukkan ketidakprofesionalan dan ketidakjelasan dalam prosedur administratif.
Sistem pelayanan seperti ini jelas bertentangan dengan semangat reformasi birokrasi yang ingin mempermudah dan mempercepat pelayanan publik. Warga, terutama yang berada dalam posisi sulit seperti anak yatim, seharusnya mendapatkan perhatian khusus, bukannya malah disulitkan dengan prosedur yang tidak jelas.
Sesuai dengan Peraturan Walikota Surabaya, dokumen yang diperlukan untuk pembuatan SKAW memang seharusnya dapat diproses di tingkat kelurahan. Namun, kenyataannya, alih-alih mempermudah, kelurahan justru membebani warga dengan aturan tambahan yang tidak jelas dan tidak diinformasikan dengan baik di awal.
Dalam hal ini, pihak kelurahan perlu mengevaluasi sistem dan prosedur mereka, serta meningkatkan komunikasi dengan warga agar pelayanan menjadi lebih transparan dan akuntabel. Sebagai lembaga pelayanan publik, kelurahan seharusnya mengutamakan efisiensi dan kejelasan, bukan menambah beban birokrasi yang sudah cukup menguras tenaga dan waktu warga.
Kepada pihak Kelurahan Simolawang, harap segera menindaklanjuti keluhan ini dengan memperbaiki sistem dan prosedur pelayanan agar tidak ada lagi warga yang merasa dirugikan dan bingung saat mengurus administrasi penting seperti SKAW.
